Künstliche Intelligenz in Kombination mit einer speziellen Wissensdatenbank soll die Kundenkommunikation der Stadtwerke vereinfachen und verbessern.

 

Schneller und besser automatisiert auf häufige Kundenfragen antworten und so mehr Zeit für Kundengespräche gewinnen: Das ist das Ziel eines gemeinsamen Projektes des Trianel Digital Labs, der Stadtwerke Herne, des IT-Dienstleisters "LoyJoy GmbH" und weiteren Partnern. Insbesondere die Möglichkeiten des Chatbots "ChatGPT", einem KI-basiertem Programm, das der US-amerikanische Softwareentwickler "Open AI" im Herbst 2022 der Öffentlichkeit zugänglich machte, sollen ein Schwerpunkt des Projektes sein.

"Da die Anzahl von Kundenanfragen über die Websites von Stadtwerken ständig steigen, ermöglichen intelligente Chatbotfunktionen eine unmittelbare Beantwortung von Standardanfragen und schaffen so den Kundenberatern mehr Zeit für individuelle und beratungsintensivere Anliegen der Kunden", erläutert Philipp Stephan, Leiter des Trianel Digital Lab. Die größte Herausforderung bestehe dabei in den "inhaltlich nicht immer fehlerfreien Antworten", die ChatGPT generiere.

Um dieses Problem zu überwinden habe man in Zusammenarbeit mit anderen Stadtwerken eine Wissensdatenbank entwickelt, in der relevante Themenfelder wie zum Beispiel technische Anfragen oder häufig gestellte Rückfragen zu Abrechnungen abgebildet werden. Der Zugriff auf diese Datenbank mache dem Chatbot relevante Inhalte aus Arbeitsanweisungen, Schulungsunterlagen oder FAQ zugänglich, so dass dieser logische und korrekte Antworten auf Kundenanfragen generieren könne.

"Ein Vorteil von ChatGPT ist es, dass mit dieser Technik auch schnell auf aktuelle Nachfragen durch Gesetzesänderungen oder Tagesereignisse reagiert werden kann", so Stephan. Auch in den Möglichkeiten des Chatbots, in verschiedenen Sprachen mit den Kunden kommunizieren zu können, sehe man ein großes Potential.

Perspektivisch wollen die Projektpartner die erarbeitete Wissensdatenbank auch für andere Partner des Trianel Digital Labs nutzbar machen, um eine stetige Optimierung des Stadtwerke-Kundenservices zu ermöglichen.