Die Beratungsgesellschaft Four Management hat Manager aus der Energiewirtschaft zur Digitalisierung des Vertriebs befragt. Die Ergebnisse sind eindeutig.

 

„Die Digitalisierung der Kundenschnittstelle – Wie sich Kundenanforderungen auf neue Geschäftsmodelle auswirken“ ist der Titel einer Umfrage der Four Management GmbH aus Düsseldorf. Teilgenommen hatten 43 Manager und Managerinnen von Energieversorgern und von deren Dienstleistern. Sie wurden unter anderem um ihre Einschätzung zur Prozesseffizienz, zum Digitalisierungsgrad sowie zu den Ansprüchen der Kundschaft an die Erreichbarkeit und Einfachheit der Kundenschnittstelle gebeten.

„Die Ergebnisse zeigen, dass die EVUs Prozesse, insbesondere auf Seiten der IT, noch nicht effizient leben“, heißt es im Vorwort zu den veröffentlichten Ergebnissen. Eine strategische Neuausrichtung mit kundenzentrierten, innovativen und digitalisierten 24/7-Lösungen werde sowohl für Kundschaft als auch Energieversorgungsunternehmen und Dienstleister unumgänglich. Aber: „Nichtsdestotrotz blicken die Interviewpartner optimistisch in die digitale Zukunft.“ 

Wissen wollten die Berater, wie hoch die durchschnittlichen Kosten für die Kundenakquise sind (Cost to Acquire). Exakt die Hälfte der teilnehmenden Versorger gaben diese Kosten im regionalen wie überregionalen Vertrieb in einem Rahmen von 50 Euro bis 150 Euro an. Jeweils 38 % der Versorger gaben weniger als 50 Euro beziehungsweise mehr als 150 Euro an, wobei Mehrfachnennungen möglich waren. 

Vergleichsportale bei der Kundenansprache ganz vorne

Dem gegenübergestellt wurden die Unternehmenskosten für die Bereitstellung der Kundenleistung. 63 % der EVU schätzen ihre Cost to Serve auf 10 bis 30 Euro. 13 % sehen diese bei unter 10 Euro, 38 % bei über 30 Euro. 

Auf die Kanäle für die Neukundenakquise angesprochen,

• werden von 63 % der befragten Versorger Vergleichsportale (Verivox, Check 24) wie auch Social-Media-Plattformen genutzt.
• Die Direktansprache von Kunden nutzte die Hälfte der Unternehmen.
• Weitere Kanäle zur Neukundengewinnung sind: Paid Media (38 %),
• Print/Radio (25 %)
• und E-Mail-Marketing (13 %).

Der Digitalisierungsgrad zur Kundschaft hin wird von den Versorgern ganz unterschiedlich eingeschätzt. So gaben 13 % der Befragten an, dass sie in weniger als 15 % der Kundenkontakte über eine digitale Schnittstelle unterstützt werden. Gleichwohl sagen 50 %, dass bei mehr als 40 % der Kontakte eine digitale Schnittstelle im Spiel sei. 

Die gesamten Ergebnisse der Umfrage können auf der Internetseite  von Four Management über E-Mail angefordert werden.