Die Kunden von Energieversorgern nutzen heute viele Kommunikationswege, um mit ihrem Versorger in Kontakt zu treten: Sie rufen an, schicken eine Mail, rufen Informationen im Internet ab und geben von dort Daten (etwa Zählerstände) ein, schreiben eine Karte oder kommen persönlich vorbei. Die Mitarbeiter des EVU – auch die in einem externen Call Center – müssen trotzdem an...