Das kommunale Unternehmen aus Osnabrück arbeitet nun mit der TMA Telesmart im Kundenservice zusammen.

 

Seit September übernimmt die TMA Telesmart GmbH aus Hagen (Nordrhein-Westfalen) Teile des Energie-Kundenservice und -Vertriebs der Stadtwerke Osnabrück. Das Unternehmen übernimmt künftig die Bearbeitung von Inbound-Anrufen (Kundenanfragen) sowie schriftlichen Kundenanliegen und bringt zugleich seine Erfahrung in der vertriebsorientierten Outbound-Telefonie ein. Bei letzterem werden Kunden aktiv per Telefon angerufen, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

„Mit der Partnerschaft reagieren die Stadtwerke auf steigende Anforderungen im Kundenservice und Vertrieb“, teilten die Stadtwerke mit. TMA Telesmart verfüge über umfassende Kompetenz in Inbound- und Outbound-Services sowie in der digitalen Prozessoptimierung. An dem Callcenter-Unternehmen ist unter anderem der Energieversorger Enervie Südwestfalen Energie und Wasser AG mit 50 Prozent beteiligt. 

Die Stadtwerke haben zuvor schon in eigene digitale Servicemaßnahmen investiert. Wie es weiter heißt, sei ein zentraler Bestandteil der Transformation im Vertrieb und Service der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Seit Februar 2025 unterstützt der Chatbot „Klara“ die Kunden der Stadtwerke bei der schriftlichen Kommunikation. 

Bei Standardprozessen wie Zählerstandsmeldungen, Abschlagsänderungen, Bankdatenänderungen und bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen kommt der Chatbot zum Einsatz. „Rund 50 Prozent aller Anliegen werden dadurch bereits vollautomatisch bearbeitet“, heißt es weiter. Komplexere Fälle übergibt „Klara“ per „Human Handover“ direkt an einen Berater. 

Wie es weiter aus Osnabrück heißt, ist seit kurzem zudem ein Voicebot für die automatisierte Bearbeitung standardisierter Hotline-Anfragen im Einsatz – mit dem Ziel, Wartezeiten zu reduzieren. Kunden sprechen ihr Anliegen direkt ins Telefon oder in ein Sprachsystem.

Neben der digitalen Entwicklung investieren die Stadtwerke Osnabrück auch in den persönlichen Kundenkontakt. So wurde ein zusätzliches Kundenzentrum in Ibbenbüren übernommen. Zudem ist der Umbau des Osnabrücker Kundenzentrums geplant, um Beratungsqualität und Abläufe weiter zu verbessern.