Die Rheinische Energie entwickelt einen „Voice AI Agent“ für den Kundenservice. Die Technik soll Standardanfragen automatisieren und auch anderen Stadtwerken zur Verfügung stehen.

 

Die Rheinische Energie AG, kurz Rhenag, tüftelt an einem „Voice AI Agent“ für den Kundenservice. Das digitale Helferlein wird derzeit unter anderem bei der Rhenag Energie in Siegburg sowie den Netzgesellschaften Rhein-Sieg Netz und Westerwald-Netz getestet. Ziel sei es, Stanardanliegen automatisiert zu bearbeiten und Mitarbeitende für komplexe Kundenanfragen zu entlasten, heißt es in einer Unternehmensmitteilung.

Der Voice AI Agent soll zunächst häufig wiederkehrende Vorgänge übernehmen. Geplant ist der Einsatz zunächst für Zählerstandsmeldungen, anschließend für Abschlagsänderungen. In einem weiteren Ausbauschritt soll das System eingehende Anfragen anhand des Anliegens an die zuständigen Ansprechpartner weiterleiten. Störungsmeldungen sollen unmittelbar an Mitarbeitende oder die Leitstelle übergeben werden.

Die technische Entwicklung erfolgt in der Unternehmenszentrale in Köln. Die bei den Pilotanwendungen gesammelten Erfahrungen sollen in eine Lösung einfließen, die anschließend auch anderen Stadtwerken angeboten werden kann. Das Angebot soll perspektivisch neben der Software auch Einrichtung, Hosting und die Anbindung an bestehende IT-Systeme umfassen.

Der Voice AI Agent basiert auf einer Lösung der Unternehmen Parloa und „logen.ai“, die bei Rhein-Sieg Netz und Westerwald-Netz bereits eingesetzt wird, so die Rhenag.

Das System soll Gespräche an Mitarbeitende weiterleiten, sobald es erkennt, dass ein Anliegen nicht zu den definierten Standardprozessen gehört. „Die KI soll den Menschen unterstützen, nicht ersetzen“, kommentiert Kundenservice-Leiterin Melanie Florenz das Projekt. Die Künstliche Intelligenz soll dazu beitragen, Fachkräfte von Routineaufgaben zu entlasten und ihre Kapazitäten für individuelle Beratungen bereitzustellen. (mf)