Die Beratungsgesellschaft Bearing Point hat eine Studie erstellt und in diesem Zusammenhang die Erwartungen von Kunden an ihren Netzbetreiber erfragt.

 

Nur 30 Prozent der Netzkunden sind mit den Leistungen ihres Netzbetreibers zufrieden. Etwa genauso viele wissen überhaupt, wer ihr Netzbetreiber ist. Dies sind wesentliche Erkenntnisse aus der „Netzbetreiberstudie 2025“ der Beratungsgesellschaft Bearing Point.

Marion Schulte, Globale Leiterin Utilities, Transportation & Logistics bei der Consulting-Firma, mahnt vor diesem Hintergrund: „Die Energiewende ist kein Zukunftsprojekt, sie ist Realität. Doch ohne digitalisierte Prozesse und kundenfreundliche Schnittstellen droht sie an Bürokratie zu scheitern.“ Netzbetreiber dürften nicht „analoge Verwalter“ sein, sondern müssten die Transformation als „digitale Enabler“ mitgestalten.

Die Studie analysiert unter anderem die Erwartungen und Erfahrungen von Netznutzern im Umgang mit den Netzbetreibern. Dabei fallen den Verfassern zufolge fünf Dinge besonders auf.

Zum einen kennen 30 Prozent der Befragten ihren Netzbetreiber nicht. Die Unternehmen seien quasi unsichtbar für die Kunden. Entsprechend ergebe sich dringender Handlungsbedarf in Sachen Kommunikation. Zum anderen seien knapp 70 Prozent der Befragten bereit, in Energiewendeanlagen und Geräte zu investieren, etwa in PV-Anlagen, Wallboxen oder Balkonkraftwerke. Daraus ergebe sich zwangsläufig ein steigendes Volumen von Kundenanfragen. Für diese sollten sich die Netzbetreiber wappnen, etwa mit einer Optimierung der internen Prozesse. Gleichzeitig sei eine intelligente Bedarfsplanung für die benötigten Netzkapazitäten unabdingbar.

Kunden wollen Echtzeitinformationen

Die Befragung hat laut Bearing Point auch gezeigt, dass nur 30 Prozent mit den Dienstleistungen ihres Netzbetreibers zufrieden sind. So erwarten die Kunden beispielsweise eine durchgängige digitale Abwicklung der entsprechenden Prozesse. Allerdings bemängeln 25 Prozent der Anlagenbesitzer im Zuge von Genehmigungen lange Wartezeiten und ein hohes Maß an Bürokratie. Von einer langen Bearbeitungszeit sprechen 36 Prozent.

Eng mit der Digitalisierungsaufgabe verknüpft ist die Erwartung von 80 Prozent der Haushalte, dass der Netzbetreiber ihnen Echtzeitinformationen, etwa zu Zählerständen, zu ihrem Verbrauch oder zu Störungen liefert. Deshalb sollten die Unternehmen Kundenportale einrichten, deren Funktionsumfang an die durchaus hohen Kundenerwartungen anpassen und sie mit einem sehr intuitiven User Interface ausstatten. Denn fehlende oder schwer herauszufilternde Informationen könnten zu einer hohen Zahl an Nachfragen und zu einer negativen Einstellung dem Unternehmen gegenüber führen. Schließlich wünschen sich 83 Prozent der Befragten eine transparente Kostenübersicht und allgemein mehr Transparenz in den Prozessen.

Die Berater nehmen die Kritik der Netznutzer zum Anlass, entsprechende Handlungsempfehlungen zu geben und die Rolle der Netzbetreiber als „digitale Enabler der Energiewende“ hervorzuheben.

Für die Studie wurden nach Angaben von Bearing Point 1.503 Privatpersonen in Deutschland befragt, die im eigenen Haushalt als Mitentscheider für die Themen Auto, Energie und Haustechnik gelten.

Die wesentlichen Ergebnisse der Netzbetreiber-Studie „Vom Engpass zum Schlüssel für Kunden: Die Funktion der Netzbetreiber in der Energie- und Wärmewende “ können bei der Beratungsgesellschaft angefordert werden.